Afirma estudio realizado por estudiantes de la Universidad Central de Nicaragua, UCN

Los estudiantes de la carrera de Administración de Empresas y Mercadeo de la Universidad Central de Nicaragua, UCN, en su sede principal ubicada en el costado sur del parque El Carmen de Managua, llegaron a la conclusión después de una investigación de los servicios que prestan dos sucursales de las empresas gasolineras de la capital, que la empresa Esso debe de mejorar la atención al público en sus gasolineras.

Los estudiantes de la cátedra Administración de la Producción realizaron un recorrido por dos empresas gasolineras para constatar in situ el servicio que prestan la Esso y la Shell a los usuarios que llegan a buscar el servicio de combustible. La investigación forma parte de la Filosofía educativa universitaria que aplica la Universidad Central de Nicaragua, UCN, entre los estudiantes que cursan diferentes carreras profesionales en esa Alma mater.

Los estudiantes utilizaron el sistema de la observación en la recolección de datos y midieron el tiempo que empleaba cada vehículo para llenar el tanque de combustible.

Se observó que de las 4 bombas que existen en la sucursal “El Guegüense” ubicada en el costado noroccidental del Hotel Crowne Plaza solamente estaban funcionando 2 bombas. Ubicadas en ambos extremos.

Empleados realizan varias funciones

Cada bombero realizaba varias funciones en la atención al público. Entre las cuales se observó que el empleado tenía que ir a marcar la cantidad requerida a un aparato ligado a las bombas de la red computarizada, que lleva el control de lo que se vende para que la máquina funcione automáticamente, para brindar el servicio final. Si la persona quiere pagar con tarjeta de crédito ese proceso se lleva otro período que debe ser atendido por el bombero. Ahí hay dos funciones.

Por otro lado debe de cobrar y regresar el cambio. En total se calculó un promedio de tiempo para la atención a cada cliente de la Esso, según constataron los estudiantes de la Universidad Central de Nicaragua, UCN, de 5 minutos además de la realización de 3 funciones. En ese ir y venir se nota un aumento del cansancio físico y por consiguiente el stress del empleado es notorio.

Todas las bombas deben de funcionar

Los estudiantes midieron el tiempo que la actividad del servicio se detiene de forma momentánea la cual es de apenas 2 minutos. En forma continua hay un flujo de vehículos que se mantiene constante requiriendo el servicio de combustible. Eso indica que la repetición y esfuerzo de apenas dos empleados que estaban laborando en la Esso El güegüense es también constante. Esa es una manifestación que refleja que la jornada laboral de 8 horas es intensa y extenuante. Esta situación también genera un mal servicio, afirman los estudiantes que realizaron la investigación. Expresan que si hay 4 bombas de servicios deberían de operar todas y separarlas. Dos para atender los vehículos que prestan atención del servicio público general como taxis, buses, ambulancias y otras. Las dos restantes para cualquier tipo de vehículo en particular.

Capacitar a empleados

Concluyen los estudiantes de la Cátedra de Administración de la producción de la Universidad Central de Nicaragua, UCN, de la carrera de Administración, Mercadeo y Contabilidad, que la empresa Esso debería de desarrollar un sistema de capacitación destinado a todos sus empleados que se debe de enfocar en la educación, la motivación, medios técnicos de desarrollo, buen ambiente laboral para el desarrollo de la calidad total. Eso permitiría que entre los empleados de la gasolinera Esso “El güegüense se pueda dar un incentivo que estimule la realización de las funciones laborales, señalan los estudiantes. La labor investigativa fue coordinada por el licenciado Raúl Arévalo Alemán quien dijo que ese tipo de actividades crean un grado de entendimiento entre los jóvenes que se preparan en el conocimiento profesional.

En la gasolinera “Shell” de Bello Horizonte por ejemplo se observó que la atención en el servicio al público es más rápido que se lleva como promedio dos minutos de diferencia con las estaciones de la Esso. Además que el control de las bombas distribuidoras del combustible lo realiza la propia empresa en cada máquina. La única diferencia es que cuando el cliente quiere pagar con tarjetas de crédito el bombero tiene que ir a la tienda de conveniencia a realizar la transacción correspondiente, según observaron los estudiantes, que hicieron la investigación de atención al cliente en las gasolineras Esso y Shell. La investigación fue de más práctica y de observación para llegar a conclusiones, según se supo. Fue realizada por 12 alumnos de la Cátedra “Administración de la Producción” que cursan sus carreras profesionales en la Universidad Central de Nicaragua, UCN.