Una de las incidencias más habituales en los aeropuertos son las relacionadas con el equipaje, y no solo hablamos de los muchos problemas que el equipaje de mano ha generado entre pasajeros y aerolíneas en los últimos años, sino del retraso, la pérdida o el deterioro del equipaje. De hecho, según el último informe de SITA, más de tres de cada cuatro incidencias registradas con las maletas están relacionadas con retrasos o desvíos.
En muchas ocasiones, para solventar estos problemas suele ser común recurrir al asesoramiento legal profesional de empresas especialistas del sector como AirHelp, que explica cómo resolver los problemas con el equipaje y cuáles son realmente las opciones bajo la ley que ampara los derechos de los pasajeros al respecto: el Convenio de Montreal.
Y es que, en estos casos, la ayuda profesional es importante porque no existe una indemnización automática o fija por el retraso, la pérdida o el deterioro de una maleta, sino que lo que será posible reclamar son los daños y las pérdidas que la incidencia haya podido generar.
Equipaje retrasado, perdido o dañado: lo esencial para reclamar
- La norma de referencia: el Convenio de Montreal. No hay una indemnización fija, sino que se reclaman los daños y gastos reales.
- En el aeropuerto: si la maleta no aparece en la cinta, hay que rellenar el parte de irregularidad de equipaje (PIR) antes de salir.
- Equipaje retrasado: se reclaman los gastos de primera necesidad, en un plazo de 21 días desde que se recibe la maleta.
- Maleta perdida: se considera perdida si no aparece en 21 días, y se reclama su valor y el de su contenido.
- Maleta dañada: la reclamación debe presentarse en 7 días desde la recepción del equipaje.
- Límite de la indemnización: hasta 1.519 DEG por pasajero, unos 1.800 euros, salvo declaración especial de valor.
- Pruebas: PIR, tarjeta de embarque, etiqueta de la maleta, fotografías y facturas de los gastos.
Maleta perdida en el aeropuerto: qué hacer si no aparece en la cinta de equipaje
Si la maleta no aparece en la cinta de equipaje tras una espera considerable, los pasajeros afectados deberán dirigirse al mostrador de la compañía aérea o al servicio de asistencia en tierra antes de marcharse del aeropuerto.
En él, será necesario solicitar la cumplimentación del parte de irregularidad de equipaje (PIR). Este parte no es una reclamación formal, sino un primer documento para acreditar que se ha producido una incidencia con el equipaje.
De cara a la presentación de una reclamación en un momento posterior, será necesario conservar:
- Una copia del PIR.
- La tarjeta de embarque, el billete o la reserva.
- La etiqueta de equipaje.
- Fotografías del equipaje, si es posible.
- Facturas y recibos de gastos causados a raíz del retraso o la pérdida.
Además, conviene mencionar que las aerolíneas suelen disponer de herramientas para hacer un seguimiento del estado del equipaje. Algunas apuestan también por la tecnología desde el momento de la facturación, como Spirit Airlines, premiada por su sistema de autoentrega de equipaje con identificación biométrica.
Equipaje retrasado: qué gastos se pueden reclamar a la aerolínea
Por supuesto, el retraso de una maleta no quiere decir necesariamente que esta se haya perdido. Sin embargo, el pasajero podría reclamar los gastos que este retraso le ha ocasionado al no contar con sus pertenencias de forma temporal, por ejemplo:
- Ropa y ropa interior.
- Artículos de higiene.
- Otros productos necesarios, como medicamentos.
Tal como se ha mencionado, es importante conservar los justificantes de pago de estos gastos para poder reclamarlos en un momento posterior. El plazo para poder presentar la reclamación a la aerolínea es de 21 días desde la recuperación del equipaje.
Según el caso, la indemnización podría ser de hasta 1.519 derechos especiales de giro (DEG), equivalentes a unos 1.800 €. Es el límite actualizado en diciembre de 2024, que sustituye al anterior de 1.288 DEG.
Maleta perdida: qué ocurre si la aerolínea no la encuentra en 21 días
Si la maleta no aparece después de 21 días, entonces ya puede considerarse que el equipaje se ha perdido y el pasajero ya puede presentar su reclamación por pérdida de maleta.
Normalmente, suele reclamarse el valor de la misma maleta, además del de su contenido, siempre dentro de los límites que establece el Convenio de Montreal.
En este caso, para facilitar el proceso de reclamación, los pasajeros deberán aportar:
- Facturas de gastos ocasionados.
- Facturas (cuando sea posible) de los artículos perdidos en la maleta.
- Fotografías del interior del equipaje para acreditar el contenido perdido.
- Cualquier otro documento que permita acreditar el valor de los artículos perdidos en la maleta.
Los expertos recomiendan realizar una declaración especial de valor al facturar la maleta en caso de que incluya objetos valiosos. De esta forma, será más sencillo obtener una mayor compensación en caso de pérdida.
Maleta rota o dañada: plazo y cómo reclamar
De nuevo, no es necesario que el equipaje se pierda para poder presentar una reclamación. Si alguno de los contenidos de la maleta aparece roto o dañado, también podría ser posible.
Lo primero es informar a la aerolínea y solicitar el PIR. También será crucial hacer fotografías de la maleta y los artículos que hayan sufrido un desperfecto considerable. Además, será recomendable poder aportar un justificante de compra de estos objetos dañados.
El plazo de reclamación es de 7 días desde la recepción del equipaje. Eso sí, si el daño se debe a un defecto propio de la maleta o a un embalaje inadecuado, es posible que la aerolínea no deba indemnizar al pasajero.
Cómo reclamar a la aerolínea por un problema con el equipaje, paso a paso
Existen una serie de pasos que deben seguirse para poder presentar una reclamación aérea por un problema con el equipaje:
- Comunicar la incidencia a la compañía y obtener el PIR.
- Reunir pruebas: fotografías, facturas, comprobantes de pago y otros documentos, así como la tarjeta de embarque, el billete del vuelo o incluso las comunicaciones con la aerolínea.
- Presentar la reclamación dentro de los plazos establecidos para cada caso (según se trate de un retraso, de una pérdida o de desperfectos).
- Guardar una copia de todo y buscar ayuda profesional si es necesario.
Para los vuelos en la Unión Europea, además, el nuevo Reglamento (UE) 2026/2202 obligará a partir del 23 de octubre de 2027 a que los formularios de reclamación de equipaje estén disponibles en la web, en la app de la aerolínea y en las salas de recogida de equipaje de los aeropuertos.
Así las cosas, en lo que respecta a los diversos problemas que pueden darse con el equipaje, es importante adelantarse al problema y ser previsor (por ejemplo, al tomar fotografías del contenido de la maleta antes de partir o hacer una declaración especial de valor), así como ajustarse a los plazos estrictos para presentar las reclamaciones correspondientes según el Convenio de Montreal.
